- 表達同理心時，應加入自己的評價與分析。
- 同理心的運用包含情緒的辨識與共鳴性瞭解的傳達。
- 可以透過情境、語言與肢體動作等來辨識他人的情緒。
- 盡量迎合對方的觀點，避免造成對方不悅。
2. 下列哪幾項是第一線公務人員為民服務的溝通技巧？（複選題）
- 應答時專業、肯定、有自信。
- 以民眾的需求為第一要務。
- 遇有無法處理之困難應誠實向民眾說明。
- 整潔的儀容與和善的態度。
3. 下列哪些是處理民眾到機關抗議或請願的溝通技巧？（複選題）
- 對無法立即處理之案件應誠實向民眾說明原由與後續處理方式。
- 以命令的口吻與民眾對談，來提高公務機關的威信。
- 面對民眾的激烈情緒，則以強硬主導的態度來因應。
- 給予民眾的書面通知以簡明、肯定、親切、易懂為原則。
4. 造成溝通障礙的原因，以下何者正確？（複選題）
- 非語言訊息較語言訊息清楚，因此不會有溝通障礙的問題。
- 不同的話可能對不同的人有不同的意義，因此有時會造成誤會。
- 個人特質的不同並不會造成溝通障礙。
- 語言訊息與非語言訊息不一致的時候，容易造成溝通障礙。
5. 關於傾聽技巧的敘述，以下敘述何者正確？（複選題）
- 有不瞭解的地方要馬上提出來，偶而打斷對方談話 沒有關係。
- 表情、聲調、肢體動作的訊息也很重要的。
- 為了避免對方不高興，最好隱藏自己的不同觀點。
- 應該要試著站在對方的立場去理解訊息。
6. 導致公務同仁與民眾溝通障礙的常見因素有哪些？（複選題）
- 時間限制因素，導致無法深入瞭解民眾需求。
- 個人主觀因素，而無法包容看待不同意見。
- 自然變化因素，例如氣候異常影響溝通品質。
- 立場不同因素，而忽略民眾關心的重點。
7. 如果抗議人數過多，可協請民眾推派陳情代表發表意見。（是非題）
8. 「察言觀色」中的「觀色」，是指觀察語言訊息的部份。（是非題）
9. 下列那幾項是增進溝通技巧對組織的好處？（複選題）
- 增進公務溝通的品質。
- 營造團隊和諧的氣氛。
- 達成組織發展的目標。
- 組織成員衝突白熱化。
10. 下列何者為首長下鄉的事前規劃階段應注意的事項呢？（單選題）
- 後續追蹤管考 、確實回覆民眾。
- 分析當地議題 、思考因應策略。
- 紀錄民眾訴求、交流解決方案 。
- 安撫情緒，轉換溝通場所。
沒有留言:
張貼留言