1. 下列哪幾項是第一線公務人員為民服務的溝通技巧？（複選題）
- 應答時專業、肯定、有自信。
- 以民眾的需求為第一要務。
- 遇有無法處理之困難應誠實向民眾說明。
- 整潔的儀容與和善的態度。
2. 下列哪些是處理民眾到機關抗議或請願的溝通技巧？（複選題）
- 對無法立即處理之案件應誠實向民眾說明原由與後續處理方式。
- 以命令的口吻與民眾對談，來提高公務機關的威信。
- 面對民眾的激烈情緒，則以強硬主導的態度來因應。
- 給予民眾的書面通知以簡明、肯定、親切、易懂為原則。
3. 下列哪些是有效表達的原則？ (複選題)
- 描述而非評價。
- 超然而非做作。
- 彈性而非武斷。
- 直言而不操弄。
4. 下列那幾項是正確表達同理心的方式？（複選題）
- 針對談話內容進行評價與分析，才能提出具體的建議。
- 用字遣詞應該符合對方的生活經驗與文化背景。
- .將對方的感覺與想法一字不漏地複述一遍，以求正確。
- 態度真誠開放，避免假裝瞭解對方的問題。
5. 下列何者是最高層次同理心的表現？（單選題）
- 能夠反映對方的感受，真誠開放地溝通。
- 沒有真正了解對方的情緒與想法。
- 反映部份或片面的感覺，甚至加以曲解。
- 能夠正確反映對方的感受，並提出建議。
6. 關於情緒的辨識，下列哪幾項的敘述是正確的？（複選題）
- 情緒是神經系統接收外在刺激後所啟動的一種感官體驗。
- 情緒反應對生理與心理都會產生影響。
- 可將情緒分為單向的、雙向的、長期的、與短期的四種類型。
- 情境、語言與肢體動作等可以幫助我們做正確的情緒辨識。
7. 下列關於人際溝通的敘述，哪一項是正確的？ (單選題)
- 人際互動至少需包含兩個人。
- 傳送者與接收者的角色不可互換。
- 溝通能力是人際互動的硬實力。
- 事實的陳述多於感受的交換。
8. 如果抗議人數過多，可協請民眾推派陳情代表發表意見。（是非題）
9. 關於傾聽技巧的敘述，以下敘述何者正確？（複選題）
- 有不瞭解的地方要馬上提出來，偶而打斷對方談話 沒有關係。
- 表情、聲調、肢體動作的訊息也很重要的。
- 為了避免對方不高興，最好隱藏自己的不同觀點。
- 應該要試著站在對方的立場去理解訊息。
10. 下列關於運用積極傾聽的技巧，哪些敘述是正確的？（複選題）
- 一邊聽一邊思考接下來要說的話才不會說錯話。
- 理解對方的訊息與想法後，才加以組織並記憶。
- 在訊息告一段落時給予回饋，讓對方瞭解自己的感覺與看法。
- 區辨對方所說的是事實或個人的推論、偏見。
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